Palveluvallankumousta varrotessa

Tehtaita suljetaan, tavarantuotanto karkaa alhaisempien kustannusten maihin ja perinteiset teollisuudenalat kituuttavat rakennemuutosten edessä. Kriisi vai mahdollisuus? – Riippuu katsantokannasta.

Kaikista näkövinkkeleistä tarkasteltuna yksi asia näyttää väistämättömältä: palvelusektorin merkitys kasvaa. Suomessa on valtavasti tietoa, huippuosaamista ja asiantuntijuutta. Valitettavasti olemme vielä sen hyödyntämisessä ja kaupallistamisessa aloittelijatasolla.

Palvelujen kehittämisen lähtökohtana on monissa yrityksissä oma operatiivinen tehokkuus, ei asiakaslähtöisyys ja palveluelämys. Verkkokauppojen ulkoistetut postituspalvelut, huoltoaseman itsepalvelutankkaus, intialainen IT-tuki, puhelinoperaattorin tukkeutunut asiakaspalvelu… Pakon sanelemia kustannussäästöjä vai potentiaalisia erilaistumistekijöitä kovenevassa kilpailussa?

Ani harva organisaatio voi nykypäivänä luoda kannattavan kilpailuedun nopeudesta, käyttömukavuudesta, ylivoimaisesta palveluvalikoimasta tai alhaisista kustannuksista. Ne ovat perustarpeita ja kuluttaja vaatii jo enemmän – enemmän sisältöä, enemmän elämystä.

Elämyksiä luodaksemme meidän on lisättävä asiakasymmärrystä, tehtävä yhteistyötä läpi koko palveluorganisaation, hyödynnettävä brändäämisen potentiaali ja osattava innovoida.