Datasta toiminnaksi

Kävimme haistelemassa akateemisen palvelututkimuksen tuulia Helsingin Wanhassa satamassa järjestetyssä Service Research Forumissa. Päivänpolttava kysymys akateemikkojen keskuudessa tuntui olevan: “Mihin tutkimusta tulisi suunnata, jotta sille saisi rahoitusta?” Nyt oltiin tutkijakammioissa myös herätty asiakastiedon hankinnan ja palveluinnovaatioiden synnyttämisen välissä ammottavaan aukkoon, ja mietittiin, miten data jalostuu toiminnaksi.

Samaisen asian äärellä painiskeli myös allekirjoittanut tiiminsä kera viime kesänä, kun tein Design Ethnography –opintojeni päättötyötä osana monikansallista tutkimuskollektiivia. Intelin, Swisscomin, Fjordin ja brightsolidin kanssa toteutettu tutkimushanke näytti monessa organisaatiossa kulminoituvan kysymykseen: ”miten tämä tutkimustieto jalkautuu yrityksen eri tasoille ja konkretisoituu tuote- ja palvelukehityksessä?”

Tämän omakohtaisen kokemuksen valossa rohkenen väittää, että tulevaisuuden tutkija – oli sitten akateeminen tai markkinavoimille kumartava – ei voi enää suoltaa lopputuotoksena raporttia, teorioita ja pylväsdiagrammeja. Lopputuotoksen täytyy olla vakuuttavaa, sovellettavaa, toimintaa ohjaavaa, mutta myös ja ennen kaikkea viihdyttävää. Kyllä, luit oikein, viihdyttävää. Kansainvälisessä toimintaympäristössä kolmen kuukauden tutkimushanke on kyettävä kiteyttämään yhdelle A4:lle, podcastiksi tai kolmen minuutin videoklipiksi.

Mitä sinä muistat yrityksesi viimeisimmästä markkina- tai käyttäjätutkimuksesta? Mitä johtoryhmänne muistaa? Mitä palvelukehittäjät muistavat? Mitä asiakaspalveluhenkilöstö muistaa? Tai niin… Mikä sen jakelu olikaan?