Ruotsi keskittyy asiakaskokemukseen – aloitetaan me pomoista

Suomen muodolliset ja vakavat pomot taipuvat hitaasti suureen ajattelumuutokseen. Perinteisten tuotantoyritysten johdon on kyettävä ajattelemaan bisnestä uudesta näkökulmasta; asiakkaan silmin.

Ylivoimaiset laitteet ja hämmästyttävät ominaisuudet eivät enää riitä menestykseen. Muotoilulla päästään jo pitkälle, mutta muotoilun kruunu Applekaan ei turvaudu vain siihen.

Askel 1: yrityskulttuuri kuntoon

Karlstadin yliopiston professori Bo Edvardsson kommentoi Kolmannen Persoonan haastattelussa yritysmaailman kulttuurista muutosta. Hän näkee, että johdon tuki on kaiken lähtökohta, mutta muutoksen tulee ulottua strategiaan, tarjontaan, kyvykkyyksiin, arvoihin ja koko yrityskulttuuriin. Palveluiden ja ratkaisujen myyntiin vaaditaan täysin uudenlaista asiakkaan bisneksen ja mielen ymmärtämistä.

Askel 2: asiakkaat elämyskeskiöön

Professori Edvardssonin mukaan Ruotsissa keskitytään tällä hetkellä erityisesti asiakaselämykseen kaikilla palvelusektoreilla. ICT:n tuoma ajattelu jatkuvasta kustannussäästöistä ja itsepalvelusta alkaa kostautua laadun ja asiakaskokemuksen heikkenemisenä.

Tärkeä työkalu palveluelämyksen suunnitteluun on palvelupolun ja palveluelämyksen rakentaminen, experience mapping –ajattelu. Siinä bisnestä ja palvelua katsotaan asiakkaasta käsin. Usko siihen, että asiakkaat ovat valmiita maksamaan palvelusta ja elämyksestä on palannut.

Askel 3: lisää asiakastasoja prosesseihin

Perinteinen prosessiajattelu tukee vanhakantaista, insinöörimäistä ajattelua, jossa tärkeintä on oma pesä ja oma tehokkuus. Blueprinting on tuonut asiakkaan entistä voimakkaammin mukaan prosesseihin. Sekään ei vielä riitä. Prosessiajattelun tulisi tunkeutua paljon syvemmällä asiakkaan toimintaan, kuin mihin olemme tottuneet.

Suomessa pohditaan, lähteäkö vai eikö lähteä, vaikka meidän pitäisi olla jo kädet mullassa. Noh, lomaillaan lomat ensin. Syksyllä sitten.

Odotukset ylittävää kesää kaikille!