Hiljaiset suunnittelijat

Hiljattain ilmestynyt brittiläisen The Guardianin Service Design -liite nostaa esiin palveluiden kehittämisen kannalta mielenkiintoisen ja tärkeän ihmisryhmän: ”hiljaiset suunnittelijat”.

Teollisissa tuotantoyrityksissä innovaatio- ja kehitystoiminnan johtaminen on vielä kohtalaisen yksinkertaista – se tapahtuu yleensä tarkoitusta varten perustetuissa tutkimus- ja kehitystiimeissä. Palveluorganisaation innovaatiotoiminnan johtaminen onkin jo hieman haasteellisempaa.

Todelliseen palveluinnovaatioon tarvittava tieto ja asiakasymmärrys ovat levällään koko organisaatiossa. Kaikki asiakkaiden, palvelunkäyttäjien ja sisäisten sidosryhmien kanssa kontaktissa olevat työntekijät ovat potentiaalisia palvelunkehittäjiä. Useimmat heistä eivät vain tiedosta olevansa avainasemassa – siitä nimitys ”hiljainen suunnittelija”.

”Hiljaisilta suunnittelijoilta” puuttuvat monesti työkalut viestiä ideoistaan ja ajatuksistaan. Asioihin puuttuminen ja toiminnan kehittäminen saattavat olla liian kaukana jokapäiväisestä roolista ja vastuista. Palvelujen kehittämisessä potin korjaa se, joka onnistuu osallistamaan koko henkilöstön asiakkaan palveluelämyksen kehittämiseen.

Lähteet:

The Guardian (15.3.2010), Media Guardian: Design innovation in the public and private sectors, http://www.guardian.co.uk/service-design