Ajattelin olla vaihteeksi positiivinen! Johan tässä on useampi postaus valitettu, kuinka ”Suomessa ei osata tätä ja itsepintaisesti me vaan tehdään sitä”. Jotkut kuulkaa katselee meitä ylöspäinkin! Ja nyt en tarkoita sitä Newsweekin tutkimusta, josta koko Suomi taannoin tohkasi.

Yksi jos toinen lienee joskus tuuminut julkisen sektorin palveluiden tehokkuutta ja asiakaslähtöisyyttä – vai pitäisikö kirjoittaa ”palveluiden”. Britanniassa on tartuttu tuumasta toimeen ja ryhdytty kartoittamaan maailman parhaita julkisten palveluiden käytänteitä. Ja kyllä! Suomesta on mukana useampikin esimerkki! Kiitosta keräävät luonnollisesti terveydenhoito- ja päivähoitopalvelumme, hoitotakuujärjestelmä sekä koululaisten erityisopetus. Go Finns!

Hänen Majesteettinsa Valtionvarainministeriö on yhdessä erinäisten tulevaisuustyöryhmien kanssa pykännyt kokoon paketin, johon soisin suomalaisten kollegoidensakin luovan silmäyksen – esimerkillisyydestämme huolimatta (ks. Power in People’s Hands: Learning from the World’s Best Public Services).

Tämän case-esimerkkien ilotulituksen merkittävin oppi on ehdottomasti se, etteivät asiakaslähtöisyyden lisääminen ja asiakkaan palvelukokemuksen petraaminen suinkaan korreloi rahanmenon kanssa. Päinvastoin. Tukholmassa 250 000 puntaa maksanut,  kunnallisten palveluiden vertailussa ja valinnassa auttava sivusto säästää vuosittain 500 000 puntaa verovaroja paperi- ja neuvontatyön vähentymisen myötä.

Toinen tarkan markan vartijoille suositeltava esimerkki on Service Canada. Yhden luukun periaatteella toimivan palveluverkoston kautta kanadalaiset voivat hoitaa noin 90 prosenttia yleisimmin tarvitsemistaan julkisista palveluista. Vuonna 2007-2008 Service Canada -sivustolle tehtiin 9,2 miljoonaa visiittiä, sen kautta vastattiin 51 miljoonaan puheluun, maksettiin 74 miljardin edestä etuuksia ja julkaistiin yli miljoona työpaikkailmoitusta. Massiivisen verkoston aikaansaamat kustannussäästöt olivat arviolta 292 miljoonaa dollaria. Kelpais varmaan meillekin!

Kesällä ehtii tekemään kaikenlaista – kuten vaikkapa penkomaan vanhoja lehtipinoja. Kesälukemiseksi sattui osumaan Harvard Business Review lokakuulta 2009 ja aiemmin huomaamatta jäänyt juttu tuote-palvelu-hybrideistä (täältä maistiaisia: http://hbr.org/2009/11/a-practical-guide-to-combining-products-and-services/ar/1). Autoista, polkupyöristä, erilaisista pallonhuitomisvälineistä ja rahoitusinstrumenteista virinnyt villitys on siis jo levinnyt palveluiden kehittämisen puolellekin.

Neljä yleisintä ”hybridimokaa” ovat tutkimuksen mukaan epäonnistuminen erilaistumisessa, skaalautuvuudessa, markkinoiden ja hinnoittelun arvioinnissa tai brändi-investoinneissa. Itse en luokittelisi edellä mainittuja ainoastaan tuote-palvelu-hybridien helmasynneiksi, vaan metsikköön mennään monesti ihan perinteisemmänkin liiketoiminnan puolella. Pistä siis korvan taa seuraavat neljä sääntöä:

1. Etsi mahdollisuuksia erilaistua

Kun ryhdyt perustamaan tuote-palvelukomboa, tutki ensin kohdemarkkinoitasi ja kysy: Onko tuotteesi erilaisuutta (ja sen myötä hinnoitteluvapautta) mahdollista lisätä laadukkaalla palvelulla tahi päinvastoin?

Xerox hokasi aikoinaan, että pelkällä kalustolla kilpailu ei lyönyt leiville, kun Canon ja Ricoh ryhtyivät talkoilla hintoja polkemaan. Xerox rökitti valjakon ottamalla hyötykäyttöön tietämyksensä asiakkaidensa dokumentointiongelmista ja lisäsi palettiin konsultointipalveluja.

2. Keskitä palvelua, mutta skaalaa tuotetta

Hybridiratkaisu lyö leiville vain, jos se on skaalautuva. Ihmisten osaamisesta riippuvat palvelut ovat kuitenkin kalliita järjestää. Menestyksekkäimmät hybridit suosivatkin palveluosa-alueen keskittämistä ja nettisörviisiä.

3. Arvioi erilaisten yhdistelmien tuottopotentiaalia

Kuinka usein asiakas tekee uusintaoston ja ostaako hän tällöin tuotetta vai palvelua? Kumman komponentin asiakas valitsee ensin ja kuinka paljon tuote ja palvelu ovat riippuvaisia toisistaan?

Otetaan esimerkiksi jokaisen bloggaajan must-maininta Apple. MP3 soittimien markkinat ovat valtavat, mutta musiikin imutuksen kysyntä on vieläkin suurempaa.  Markkinoimalla ITunesia IPodin kylkiäisenä Apple lisäsi olennaisesti kassavirtaansa. ITunes myös vikittelee asiakkaita uusimaan tiheämmin kuuntelukalustoaan laittamalla nettikauppaan tarjolle seuraavan sukupolven IPodeihin suunniteltua materiaalia.

4. Sijoita brändiin

Kun uusi tuote-palveluhybridi on kasassa, on piisattava vielä paukkuja brändi-investointeihin. Brändäyksessä kannattaa erityisesti keskittyä korostamaan tuotteen ja palvelun välistä yhteyttä sekä yrityksen uskottavuutta kombon tarjoajana.

IBM on käyttänyt brändiään viisaasti ja saanut IT palveluiden laadukkaana ja luotettavana tarjoajana rakentamansa brändin avaamaan ovia myös palvelinkeskusmarkkinoilla – vaikkeivät välttämättä teknologiansa puolesta huippuja sillä saralla olekaan.

Noh, eikös näillä vinkeillä jo parit palveluhybridit pykäistä?!

Suomen muodolliset ja vakavat pomot taipuvat hitaasti suureen ajattelumuutokseen. Perinteisten tuotantoyritysten johdon on kyettävä ajattelemaan bisnestä uudesta näkökulmasta; asiakkaan silmin.

Ylivoimaiset laitteet ja hämmästyttävät ominaisuudet eivät enää riitä menestykseen. Muotoilulla päästään jo pitkälle, mutta muotoilun kruunu Applekaan ei turvaudu vain siihen.

Askel 1: yrityskulttuuri kuntoon

Karlstadin yliopiston professori Bo Edvardsson kommentoi Kolmannen Persoonan haastattelussa yritysmaailman kulttuurista muutosta. Hän näkee, että johdon tuki on kaiken lähtökohta, mutta muutoksen tulee ulottua strategiaan, tarjontaan, kyvykkyyksiin, arvoihin ja koko yrityskulttuuriin. Palveluiden ja ratkaisujen myyntiin vaaditaan täysin uudenlaista asiakkaan bisneksen ja mielen ymmärtämistä.

Askel 2: asiakkaat elämyskeskiöön

Professori Edvardssonin mukaan Ruotsissa keskitytään tällä hetkellä erityisesti asiakaselämykseen kaikilla palvelusektoreilla. ICT:n tuoma ajattelu jatkuvasta kustannussäästöistä ja itsepalvelusta alkaa kostautua laadun ja asiakaskokemuksen heikkenemisenä.

Tärkeä työkalu palveluelämyksen suunnitteluun on palvelupolun ja palveluelämyksen rakentaminen, experience mapping –ajattelu. Siinä bisnestä ja palvelua katsotaan asiakkaasta käsin. Usko siihen, että asiakkaat ovat valmiita maksamaan palvelusta ja elämyksestä on palannut.

Askel 3: lisää asiakastasoja prosesseihin

Perinteinen prosessiajattelu tukee vanhakantaista, insinöörimäistä ajattelua, jossa tärkeintä on oma pesä ja oma tehokkuus. Blueprinting on tuonut asiakkaan entistä voimakkaammin mukaan prosesseihin. Sekään ei vielä riitä. Prosessiajattelun tulisi tunkeutua paljon syvemmällä asiakkaan toimintaan, kuin mihin olemme tottuneet.

Suomessa pohditaan, lähteäkö vai eikö lähteä, vaikka meidän pitäisi olla jo kädet mullassa. Noh, lomaillaan lomat ensin. Syksyllä sitten.

Odotukset ylittävää kesää kaikille!

Työterveyslaitos on teettänyt tutkimuksen, jonka mukaan innostava työ auttaa naisyrittäjiä menestymään. Harmi vaan, että nuo kevyemmin varustetut luontokappaleet eivät oikein hahmota liiketoimintamalleja saati numeroita, joten todellinen suksee jäänee saavuttamatta. Mukavaa yleistämistä.

On mielenkiintoista, että paperille rustatut numerot ja sanalliset määreet, joita myös budjetiksi ja liiketoimintasuunnitelmaksi kutsutaan, nostetaan arvoon arvaamattomaan. Tutkimus antaa ymmärtää, että miesyrittäjillä ei ole ongelmia tällä saralla. Jostain muistan kuitenkin kuulleeni, että miesyrittäjät ne tappavat aika kerkeästi itsensä, kun uupuvat työtaakkansa alle. Ehkäpä hattaratukkainen neitiolento on oivaltanut jotakin oleellista?

Toisin kuin miehet, naiset pystyvät hallitsemaan useita prosesseja yhtä aikaa. Tämä tarkoittaa rutiinitoimintojen (teen ruokaa, vaihdan vaipan, kirjoitan kauppalistan, tyhjennän pesukoneen, katan pöydän, keskustelen mieheni kanssa, luen päivän lehden) yhtäaikaisen tekemisen lisäksi monimutkaista mallintamista myös korvien välissä. Ns. abstraktit (”niinku sellaset jutut, joita ei näe”) asiat killuvat aivostossa, rakentuvat omia aikojaan, leikkaavat aiempia muodostelmia, yhdistelevät ja varastoivat hurjat määrät tietoa. Se, onko tieto todennettavissa tutkijoiden havittelemien käsitteiden muodossa, onkin toinen juttu.

Nainen on menestyjä. Hän on pistänyt yrityksen pystyyn, työllistää itsensä lisäksi ehkä jonkun toisen, saa elantonsa, pystyy pitämään lomia ja työaikakin on kohtuullinen.

PUM! Sinne meni taas yksi punaniska, jonka numerot olivat lokeroissaan, mutta joka unohti innostua työstään.

Vilkaise tutkimustiedote: http://www.tem.fi/?89508_m=99397&s=2468

Maa: Ruotsi

Kunta: Söderhamn

Paikka: Drivkraft

Yrittäjyyden valmennuskeskus Voimala kävi tutustumassa naapurimaan tapaan kasvattaa yrittäjähenkisiä ihmisiä. Mikael Juntunen oli yksi nelihenkisen seurueen jäsenistä.

”Söderhamnin oli pakko ruveta tekemään jotakin, sillä entinen teollisuuskunta menetti lähes puolet väestään teollisuuden häviämisen myötä. Syntyi yrittäjyysvalmennus, jota toteutetaan akselilla päiväkoti – lukio älyttömän hyvin tuloksin. Esimerkiksi koulumenestys on parantunut valtavasti. Opiskelijat toteuttavat erilaisia projekteja ja toteuttavat asetettuja tavoitteita omin avuin. Opettaja on tukena, mutta päävastuu oppimisesta on opiskelijoilla. Tavoite on X ja opiskelijan on itse ratkaistava, miten siihen päästään.”

Mikaelin mukaan ruotsalaisten tapa sitoutua asiaan oli huikeaa. Päättäjät, opettajat, kuntalaiset ja oppilaat olivat mukana, täysillä – he puhuivat asiasta ja esittelivät tuloksia innokkaasti. Suomessa vastaavat asiat tuppaavat jäämään yhden tahon varaan, jolloin kehittyminen ja paljon saavuttaminen on astetta hankalampaa.

Mikä niitä ruotsalaisia oikein vaivaa? Suomalaisiin malleihin verrattuna puutteellisilla tavoilla tehdään jumalatonta tulosta, vieläpä jossain pikkukunnassa. Toista se on Suomessa. Veivataan vinkurat kuntoon ja kohistaan keskenämme, miten hienosti tämä toimisi, jos muutkin älyäisivät kokeilla.

Bästä läsare, vi måste nyt vaan ruveta tekemään porukalla!

Lisätietoa Voimalan toiminnasta. www.voimalaan.fi

Lue lisää Söderhamnin kunnasta. www.soderhamn.se

Välillä hävettää olla suomalainen. Esimerkiksi vuonna 1991, kun Ruotsi voitti jäkiksen maailmanmestaruuden (Suomessa, kotikisoissa), Euroviisut ja pöytätenniksen miesten maailmanmestaruuden. Kaikki 4. toukokuuta. Jättekiva.

Suomi häviää järjestelmällisesti urheilun arvokisat ja Euroviisut. Suomi on aina jälkijunassa. Miksi?

Suomessa kaivellaan vanhoja, kuten vuotta 1991. Meillä ajatellaan kyynisesti. Suomalaisten tasa-arvo tarkoittaa sitä, että akka on kotona, tienaa vähemmän ja kaikkien on onnistuttava tai epäonnistuttava. Poikkeamia ei sallita.

Ruotsissa odotetaan tulevaa, tehdään ja yritetään asioita, uskotaan onnistumiseen. Ruotsissa riidelläänkin hymyillen. Suomi, tuo murheellisten laulujen maa, hymistelee, latistaa ennen kuin on edes kokeiltu ja iskee puukon rintaan, jos kaveri ei miellytä. Suoraviivasta, sano!

Visiomme: Bättre än Sverige!

Nyt on ruotsalaisten syytä varoa. Titta på taustapeili, täältä tullaan. Vuonna 2015 me olemme parempi kuin Ruotsi.

Näytämme tietä palveluliiketoimintojen kehittämisessä ja suomalaisen viennin edistämisessä. Ratsastamme innovoinnin ja palvelubrändien kanssa kohti menestystä – tasoitamme tietä perijurrikoille pottunokille, jotka juuri nyt murahtelevat ”hupakoita”, ”ennenkään onnistunu” ja ”vievät Suomen maineen”.

Paha viedä mainetta, jota ei ole. Me olemme Suomen maine. Kauniit, rohkeat Kolmosen naiset. H.Ä.N. (Hyvin Älykkäät Naiset). Naiset, jotka peittoavat Ruotsin.

Sjutton, mehän muutamme sinne, jos tämä ei onnistu – kauhuskenaario vailla vertaa.

Ajauduin taannoin mielenkiintoiseen ajatustenvaihtoon palveluliiketoiminnan kehittämisen tärkeydestä Suomen elinkeinoelämälle ja tulevaisuudelle. Keskustelukumppanini oli sitä mieltä, että palveluista kohkaaminen on jo vanha juttu. Onhan useimpien teollisuusmaiden talouksista yli puolet jo nyt palveluvetoista ja onhan meillä se Nokiakin.

Tottahan se on, että Nokia julistautui palveluorganisaatioksi jo tovi sitten ja on tämän jälkeen pukannut erinäisiä palveluita maailmanlaajuisille markkinoille nopeassa tahdissa. Palveluajattelun suomalaisia edelläkävijöitä on myös Kone, joka äkkäsi kauan kauan sitten, etteivät asiakkaat oikeastaan osta hissejä vaan vertikaalista liikettä. Meillä on siis ainakin Nokia ja Kone – kaikki hyvin ja homma paketissa?

No prosenttien valossa ei ole. Suomessa erilaisten palvelujen yhteenlaskettu osuus bruttokansantuotteesta on noussut jo yli 65 prosentin, joten huimaa petrausta on sillä saralla tapahtunut. Useissa Länsi-Euroopan maissa ja USA:ssa palvelut tosin ovat vieläkin suurempi osa taloudesta, jopa 80 %. Huolestuttavaa kuitenkin on se, että Suomessa palveluvienti on ainoastaan 15 prosenttia tavaraviennistä, kun esimerkiksi Tanskassa ja USA:ssa palveluviennin suhde tavaravientiin on yli 40 prosenttia. Taantuman vuoksi tilanteemme on yhä tukalampi, sillä tavarantuotantoa karkaa jatkuvasti alhaisempien kustannusten maihin. Tullihallituksen mukaan Suomen tavaraviennin arvo laski yhteensä kolmanneksen vuonna 2009.

Jostain syystä olemme jääneet jälkeen kansainvälisesti kiinnostavien, vientipotentiaalia omaavien palvelukonseptien suunnittelussa. Mikäli siis palveluiden kehittäminen ja palvelubrändit ovat olleet tapetilla jo vuosia sitten, ei se valitettavasti näy vielä missään. Vi skulle minst vara bättre än Sverige! Eller hur?

Suomalaisessa yhteiskunnassa luotetaan vain omiin ja äidin taitoihin. Kahvilassa haetaan itse kahvi, pyykki pestään itse, vaatteet tilataan verkkokaupasta ja ruokakaupassa ollaan valmiita kävelemään kilometritolkulla, ettei vaan tarvitse vaivata myyjää. Kaikesta maksamme itsemme kipeäksi, vaikka työ tehdään itse.

Sori vaan, mai frieend, mutta yhteiskunta muuttuu. Globalisaatio, ikärakenteen vinoutuminen senioripuoleiseksi sekä teknologian kehittyminen tuovat palvelut entistä lähemmäksi. Käytännössä se tarkoittaa yrityksien liiketoimintamallien uudelleenjärjestäytymistä. Palvelu ei ole pelkkää asiakkaan kohtaamista. Palvelua nautitaan kaikilla aisteilla: miltä siis tuoksahtaa Citymarket, miltä tuntuu Esso, miltä näyttää Hese, miltä kuulostaa juna-asema? Jos sinä saisit päättää, miten muuttaisit VR:n toimintaa?

On aika kuunnella asiakasta.

Persoonan pimut, Anna ja Reetta, vetivät työpajaa palvelukehittämisestä Tulimyrskyssä 14.4.2010. Bränditalon rakentamisen ja elämysjanan piirtämisen ohella tallasimme palvelupolulla. Pohdimme asiakastamme meidän maaperällämme, omassa yrityksessämme. Tunne on sama kuin kotosalla yllätysvieraiden tullessa, kun näkimet skannaavat siivottomat nurkat, epämääräiset vaatekasat ja uuninsyömät aamulehdet.

Miltä siitä nyt tuntuu? Mitä se ajattelee? Onko sillä kivaa? Tuleeko se uudestaan? Mitä se kertoo meistä muille?

Kuuntele. Kysy. Kyseenalaista. Älä suostu itsestäänselvyyksiin. Kehitä yritystäsi asiakkaasi silmin ja hänen kanssaan. Minä ainakin maksaisin lisää sentin litralta, jos autoni tankattaisiin puolestani. Se juuttaan kallis kahvikuppi voitaisiin tuoda pöytään asti, tällä kertaa samaan hintaan. Pois sitä en itse vie. Ja Veeärrän pomot – minulla olisi pari pikkujutskaa, jolla parannettaisiin teidänkin brändin mainetta, laatua ja palvelua. Vinkvink.

Tarina tytö(i)stä

IVANAhelsingin Pirjo Suhonen kietoi Tulimyrskyn yleisönsä mielenkiintoisen tarinan sisään. IVANAhelsinki tekee ajatonta muotitaidetta omalle heimolleen. Heimolaiset ovat kuluttajia, jotka jakavat saman arvomaailman IVANAhelsingin kanssa. Perheyrityksen arvoihin pohjautuva toiminta on menestyksekästä – taustalla on rohkeutta onnistua, kasa suunnitelmia ja halua tehdä asioita. Heille kuluttaja on yksilö, joka valitsee suunnittelijan työn trendeistä riippumatta. Tai juuri siksi. IVANAhelsinki on sellaista, mitä muut eivät tarjoa. He ovat tehneet palvelustaan elämyksen.

Persoonan palvelusuunnittelijat Anna Kulonen ja Reetta Keränen innostavat yrittäjiä palvelubrändien maailmaan Tulimyrsky-tapahtumassa 14. huhtikuuta. Persoonan lisäksi estradille nousee IVANAhelsingin Pirjo Suhonen.

Tulimyrsky järjestetään Tampereella keskiviikkona 14.04 klo 13.00 – 18.00 Sokos Hotel Ilveksen Night Clubissa.

Teemana kevään Tulimyrskyssä on PK-yritysten brändin rakentaminen. Yrittäjille tarjotaan käytännönläheisiä vinkkejä oman brändin luomisesta ja hyödyistä.

Persoona antaa oman mausteensa brändi-keitokseen workshopin muodossa, jossa jokainen pääsee kehittämään käsitystään siitä, mitä oman yrityksen brändi voisi olla.

Pirjo Suhonen kertoo IVANAhelsingin innostavasta matkasta yhden ihmisen visiosta catwalkin valloittajaksi. Siskokset Paola ja Pirjo Suhonen rakensivat siitä yhdessä kansainvälisesti tunnustetun brändin, joka jatkaa voittokulkuaan Pariisin muotiviikoilta New Yorkin katujen vilinään.

Tulimyrsky – yrittäjien verkostokohtaaminen on vuorovaikutteinen tapahtuma, jossa yrittäjät haastavat toisiaan.

Lisätietoja tapahtumasta:

Minna Vanne 0405426346 | minna@tulimyrsky.net | www.tulimyrsky.net

Hiljattain ilmestynyt brittiläisen The Guardianin Service Design -liite nostaa esiin palveluiden kehittämisen kannalta mielenkiintoisen ja tärkeän ihmisryhmän: ”hiljaiset suunnittelijat”.

Teollisissa tuotantoyrityksissä innovaatio- ja kehitystoiminnan johtaminen on vielä kohtalaisen yksinkertaista – se tapahtuu yleensä tarkoitusta varten perustetuissa tutkimus- ja kehitystiimeissä. Palveluorganisaation innovaatiotoiminnan johtaminen onkin jo hieman haasteellisempaa.

Todelliseen palveluinnovaatioon tarvittava tieto ja asiakasymmärrys ovat levällään koko organisaatiossa. Kaikki asiakkaiden, palvelunkäyttäjien ja sisäisten sidosryhmien kanssa kontaktissa olevat työntekijät ovat potentiaalisia palvelunkehittäjiä. Useimmat heistä eivät vain tiedosta olevansa avainasemassa – siitä nimitys ”hiljainen suunnittelija”.

”Hiljaisilta suunnittelijoilta” puuttuvat monesti työkalut viestiä ideoistaan ja ajatuksistaan. Asioihin puuttuminen ja toiminnan kehittäminen saattavat olla liian kaukana jokapäiväisestä roolista ja vastuista. Palvelujen kehittämisessä potin korjaa se, joka onnistuu osallistamaan koko henkilöstön asiakkaan palveluelämyksen kehittämiseen.

Lähteet:

The Guardian (15.3.2010), Media Guardian: Design innovation in the public and private sectors, http://www.guardian.co.uk/service-design